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한국표준협회는 8일 국내 서비스 산업의 품질 수준과 업종·기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 평가해 ‘2024년 하반기 KS-SQI 조사’ 결과를 발표했다. 하반기 조사 업종의 전체 평균은 지난해 같은 기간보다 0.3점 오른 75.8점(100점 만점)으로 집계됐다. 최초 조사를 시작한 2000년(54.8점)과 비교하면 21점 상승한 것이다.
2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 로고. 사진 한국 하나은행 정기적금 표준협회
KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객의 만족 정도를 나타내는 서비스 품질 평가 모델이다. 2000년 표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발했다. 업종의 특성·계절성을 반영해 상·하반기에 나눠 조사를 실시한다. 하반기에는 숙박/음식·운수·보건/건설·교육·문화 농협 적격대출 ·플랫폼 서비스 등 50개 업종의 207개 기업(관) 서비스를 이용한 고객을 대상으로 일대일 개별 면접 조사와 인터넷 패널 조사를 병행했다. 상반기엔 금융·통신·도소매·A/S 렌탈 등 30개 업종에 대한 평가가 이뤄졌다.
표준협회 측은 “2011년부터 올해까지 14년 연속 70점대를 이어갔다”며 “지난 5년 연속 점수가 소폭 상승했다”고 행정고시고사장 설명했다. 산업별로는 보건/건설·교육, AS 렌탈에서 상대적으로 높았고 플랫폼과 지자체 행정 서비스 산업이 비교적 낮게 평가됐다. 표준협회 관계자는 “2023년과 비교해 교육 서비스, 플랫폼 서비스 상승폭이 0.9점으로 가장 컸다”며 “도소매와 숙박/음식 서비스는 전년보다 0.1점 하락했다”고 말했다.
KS-SQI를 구성하는 8가지 차 한국장학재단 학자금대출 방법 원 중 지난해에 이어 정확성 점수가 78.7점으로 가장 높았다. 이어 외형성 점수가 두 번째로 높은 경향이 유지됐다. 표준협회는 “전체 KS-SQI 점수에 비해 적극성, 사회적 가치 두 차원을 제외한 6개 차원은 평균을 웃돌았다”라고 설명했다. 사회적 차원은 최초 조사를 실시한 2021년에 이어 올해도 가장 낮게 나타났다. 협회는 다만 “사회적 차원은 4년 대부업체광고 간 진정성 차원과 함께 1.5점이라는 가장 큰 상승폭을 보였다”라며 “서비스 품질에서 사회적 가치를 위한 노력이 강화되고 있는 것”이라고 분석했다.
일반서비스 상위 10개 부문은 무인경비와 한방병원(85.8점), 상급종합병원(83.6점), 호텔(83.6점), 아파트(83.0점), 종합병원(82.9점), 비즈니스호텔(82.5점), 종합대학교(81.9점), 전문대학(서울시내)(81.8점), 지방국립대학교(81.2점) 순으로 나타났다.
2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 기업 인증 수여식이 지난달 5일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 열렸다. KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 사진 한국표준협회
하위 10개 업종으로는 사이버대학교(69.2점), e커머스(71.7점), 시설관리(72.0점), 저축은행(72.5점), 인터넷전문은행(72.6점), 알뜰폰, 초고속인터넷(73.3점), 대형 수퍼마켓(73.4점), IPTV(73.8점), 워터파크(74.0점) 등으로 나타났다. 비대면 서비스 중심인 온라인서비스 밀접 업종과 일부 통신서비스 업종들이 하위권에 다수 포진됐다고 협회는 설명했다.
올 하반기 조사 업종 중 1위 기업으로는 SK텔레콤을 비롯해 에버랜드(25년 연속), 삼성전자서비스(컴퓨터A/S 부문, 23년 연속), 삼성생명보험(22년 연속), 삼성전자서비스(휴대전화A/S, 21년 연속), LG아트센터(18년 연속), 11번가(17년 연속), SK텔링크(16년 연속), 스타벅스(14년 연속), 파리크라상(14년 연속), 롯데렌탈(13년 연속) 등이 선정됐다. 롯데호텔(12년 연속), 캐리비안 베이(12년 연속), 서강대학교(11년 연속), 한양사이버대학교(10년 연속), 부천대학교(10년 연속), 삼성물산 건설부문(10년 연속), 현대자동차(10년 연속) 등도 지속해서 부문별 1위 올랐다.
차준홍 기자
표준협회는 기획재정부·산업통상자원부 후원으로 지난달 5일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘2024년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 열었다.
황수연 기자 ppangshu@joongang.co.kr
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